[기획 상] 국내 대형병원들이 진료는 물론 서비스 분야에서도 ‘일류(一流)’로 인정받고 있다. 국내 전체 산업 분야를 대상으로 한 고객 만족도 서비스 평가에서 1~4위까지 모두 병원들이 차지했고, 미국 시사주간지 뉴스위크(Newsweek)와 글로벌 리서치 회사 스타티스타(Statista)가 발표한 세계 최고 병원 중 최상위권에 국내 병원들이 이름을 올렸다. 코로나19 위기 속에서 환자 중심 서비스와 세계 최고 수준의 우수한 진료로 ‘K메디칼’ 위상을 높이고 있는 국내 병원들을 조명한다. [편집자주]
호텔과 면세점 등 전통 서비스 강호로 일컬어지는 분야가 의료계를 ‘정면교사(正面敎師)’ 해야 하는 시대가 도래했다.
기업 제품 및 서비스에 대한 고객 만족도를 조사하는 NCSI 평가 결과, 상위 11위권에 병원이 무려 8곳이 포진하면서 의료계가 상위권을 독식했다. 이는 코로나19 시대에 비대면 서비스를 기반으로 한 국내 병원들의 ‘환자 중심 경영’이 빛을 발한 결과다.
한국생산성본부가 지난해 국내 81개 업종, 335개 기업·대학·공공기관에 대해 국가고객만족도(NCSI·National Customer Satisfaction Index)를 평가한 결과, 세브란스병원이 85점으로 가장 높은 점수를 받았다.
NCSI 모델은 ▲제품 및 서비스에 대한 고객 기대 ▲품질 인지 ▲인지 가치 ▲종합 만족 ▲고객 불만 ▲고객 충성도(고객 유지율) 등으로 구성됐다.
NCSI는 구성 요소 간 인과관계를 종합적으로 분석할 수 있어 신뢰도가 높고, 단순히 고객 만족도를 측정하는 것에서 벗어나 미래 기업성과를 예측하는 바로미터로 통한다.
업종별 조사 결과, 병원이 82점으로 가장 만족도가 높았다.
특히 세브란스병원은 지난해 이어 올해 도 1위를 유지, 대한민국에서 가장 우수한 고객 만족도를 제공하는 곳으로 입증됐다.
세브란스병원, ‘긍정적 환자경험 제공’ 최우선
세브란스병원은 이번 평가로 12년 연속 병원·의료서비스 분야에서 1위를 차지했다. 전체 산업 분야로 따지면 2년 연속 ‘1위’다.
병원 측은 ‘긍정적인 환자 경험 제공’을 최우선 가치로 여기는 기조가 좋은 결과로 나타났다고 설명했다.
세브란스병원 관계자는 “환자 만족을 위해 의견을 수렴하고 그 결과를 매주 운영회의에서 논의한다”며 “문제 해결을 위한 담당 부서를 지정하고 문제점 개선에 전직원이 힘을 합친다”고 말했다.
또한 병원은 환자 접점부서 직원들을 대상으로 환자 중심 문화를 조성하기 위한 ‘특강(We Make Severance)’을 진행해서 내원객 불편사항에 공감하고, 적극적으로 해결책을 찾고 있다.
이에 더해 환자 응대와 관련한 사례를 분석하고, 상황에 따른 직원들의 현장 대응력을 길러 긍정적인 병원 문화 유지에 최선을 다하고 있다.
이밖에 4차 산업혁명 시대에 맞춰 디지털 기술을 적극적으로 활용하며 환자 진료 편의성을 높였다.
병원이 최근 도입한 ‘인공지능(AI) 세라봇’은 진료 예약일이 가까워지면 자동으로 예약환자에게 전화를 걸어 진료 일정과 담당 의료진을 안내한다.
진료예약 등 병원 이용에 관한 기능을 제공하는 ‘마이 세브란스(My Severance)’ 앱도 환자들이 편안하게 진료를 받을 수 있도록 지원한다.
또한 외래진료 환자의 병원 체류 시간을 줄이기 위해 진료 전(前) 대기 순서를 미리 알려주고, 주차 위치 찾기 기능을 통해 빠르고 안전한 귀가를 돕는다.
병원 관계자는 “디지털 기술로 편의성을 높였다”며 “여기에 QR 코드를 이용한 각종 안내 동영상 등 환자 편의성을 높이기 위해 다양한 노력을 기울이고 있다”고 말했다.
빅5 병원, 2·3·4위…서울대병원, ‘28위→9위’ 도약
다른 빅5 병원을 비롯한 국내 대형병원들 역시 환자들에게 수준 높은 서비스를 제공해 만족스러운 결과를 얻었다.
삼성서울병원과 서울성모병원, 서울아산병원은 차례로 세브란스병원 뒤를 이어 상위권에 등극했다.
서울성모병원은 ‘더 나은’이라는 고객경험 슬로건을 내세우며, 환자를 최우선 가치로 두는 관리체계 ‘고객경험향상위원회’를 지속적으로 운영하고 있다.
환자 편의성 및 안전 제고를 위해 본관과 별관을 이동하는 단지 내 전동카트를 배치했으며, 유도선을 설치해 환자가 동선을 쉽게 찾을 수 있도록 도왔다.
서울성모병원 관계자는 “이번 NCSI 평가는 코로나19라는 쉽지 않는 상황 속에서도 모든 교직원들이 헌신과 노력으로 위기와 난제를 지혜롭게 극복한 값진 결과”라고 밝혔다.
삼성서울병원과 서울아산병원 역시 고객만족을 위해 의료 서비스는 물론 기술적 측면에서 다방면으로 노력하고 있다.
삼성서울병원은 의료진이 환자에 더욱 집중할 수 있도록 로봇으로 병동에 필요한 물품을 배송하거나 의료폐기물 등을 수거하는 물류 자동화 시스템을 구축했다.
또한 진료 이후에도 환자에게 개인화된 케어 및 조언을 제공하기 위해 일부 진료과목은 의료진과 환자가 실시간으로 소통할 수 있는 챗봇 앱 시스템을 활용하고 있다.
서울아산병원은 ‘인간 중심의 병원’을 만들어 가기 위해 지난 2013년부터 이노베이션디자인센터를 개소, 운영하고 있다.
병원 관계자는 “이노베이션디자인센터는 환자와 보호자들에게 더 나은 서비스를 제공하고 직원들도 자긍심을 갖고 일할 수 있도록 현장 목소리에 귀를 귀울이기 위해 시작했다”고 말했다.
이어 “수술 전(前) 환자 불안감 감소 프로젝트나 업무 자동화 프로젝트 등 환자 만족을 높이기 위한 다양한 사업을 추진하고 있다”고 덧붙였다.
서울대병원은 고객 만족도 9위로 다른 빅5 병원에 비해 상대적으로 낮았지만, 지난해 순위(28위)를 감안하면 큰 폭으로 상승했다.
병원 관계자는 “고객 만족도 평가는 진료만 잘 본다고 높게 나오는 게 아니라 시설관리나 서비스 등 병원이 제공하는 모든 서비스가 어우러져야 고평가를 받을 수 있다”고 말했다.
이어 “고객 만족도를 높이기 위해 진료부서뿐 아니라 고객과 직접 대면하는 부서를 독려하고, 어플리케이션 등을 활용해 환자에게 편의를 제공하는 등 다양한 정책을 펼치고 있다”고 덧붙였다.
고대안암·아주대·경희대병원 '약진'
빅5 병원을 제외한 의료기관 중에서는 고려대학교 안암병원과 아주대학교병원, 경희대학교의료원 등의 약진이 눈에 띄었다.
고대안암병원은 82점으로 2년 연속 6위에 이름을 올렸다.
병원은 ‘환자 중심’이라는 기본 원칙을 지키기 위해 모든 시설 및 프로세스에 수요자 중심의 의료서비스 혁신인 ‘디자인 씽킹(design thinking)’을 적극 도입했다.
디자인 씽킹은 환자가 병원에 들어서는 순간부터 치료받고 나갈 때까지의 과정에서 경험하는 모든 유·무형의 요소들을 분석해 문제점을 발견하고 해결책을 찾아 프로세스에 적용하는 개념이다.
병원 관계자는 “과거 의료 패러다임이 최신 의료장비를 구비하고 호텔같은 인테리어에 치중했다면 이제는 겉포장보다는 완벽을 기해야할 때”라고 강조했다.
아주대병원은 81점을 기록하며 지난해 11위에서 한 계단 상승한 10위를 기록했다.
병원 관계자는 “고객만족위원회를 통해 고객만족도 향상 계획, 실행, 평가 활동을 전개하고 있다"며 "지속적인 서비스의 질 개선 노력이 좋은 평가로 이어진 것 같다"라고 말했다.
경희의료원 역시 16위에서 5계단 도약하며 11위에 이름을 올렸다.
의과대학 부속병원과 치과병원, 한방병원이 복합된 경희의료원은 부서 간 신속한 협진을 통해 환자에게 더 적합한 치료법을 제공하고 있다.
또한 동선 최소화를 위해 병원 구조를 환자 중심으로 설계했으며, 24시간 상담할 수 있는 드림콜 서비스를 제공하는 등 환자 맞춤형 서비스 구축에 힘쓰고 있다.
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임수민 기자 (
