국민건강보험공단이 인공지능(AI) 기술을 전격 도입하며 대국민 서비스와 내부 행정체계의 대대적인 혁신에 나섰다.

건보공단은 생성형 AI 기반 고객상담 서비스인 ‘나이스-콜(NHIS-CALL)’과 임직원 업무 효율을 높이는 인공지능 업무비서 ‘나이스-메이트(NHIS-MATE)’를 본격적으로 도입했다고 8일 밝혔다. 

이번 조치는 연간 5400만 건에 이르는 방대한 민원 중 상당수가 전화 상담에 집중되는 문제를 해결하고, 행정의 디지털 전환을 가속화하기 위해 추진됐다. 

먼저 대국민 서비스 개선을 위해 도입된 ‘나이스-콜’은 300회선 규모 AI 상담시스템을 통해 단순 반복적인 안내 업무를 전담한다. 

이를 통해 보험료 납부 마감일 등 민원이 폭주하는 시기에 고객 전화 대기시간이 대폭 단축될 것으로 보이며, 상담사들은 전문적인 상담이 필요한 고난도 민원에 집중할 수 있게 됐다.

생성형 AI 활용, 주요 사례 24시간 상담

특히 생성형 AI를 활용해 52개 주요 상담 유형에 대한 시나리오 기반 상담을 제공하며, 지사 위치 찾기나 단순 제도 문의 등에 대해서는 24시간 맞춤형 상담이 가능하다. 

또 장기간 미신청 환급금 안내나 시각 정보 이용이 어려운 대상자를 위한 음성 안내 서비스도 함께 운영된다.

내부 행정 혁신을 지원하는 ‘나이스-메이트’는 보안이 강화된 내부망 환경에서 법령, 지침, 매뉴얼 등 941건의 방대한 내부 지식을 학습해 직원들의 업무를 돕는다. 

직원이 궁금한 업무 내용을 질문하면 AI가 관련 근거를 찾아 답변을 제공하며, 보고서 작성 지원이나 요약 및 번역 기능도 수행한다. 

특히 직원 개인이 보유한 파일을 업로드해 정보를 빠르게 추출하거나 업무 노하우를 조직 전체와 공유할 수 있는 기능을 갖춰 공단 내부 지식 자산화에도 기여할 전망이다. 

본부 직원 대상의 시범 운영을 거쳐 올해 하반기에는 전사적으로 확대 적용될 예정이다. 

이와 함께 공단은 머신러닝 기술을 활용한 ‘직장가입자 자격 허위취득 탐지 모델’을 구축해 건강보험 재정 건전성 확보에도 나섰다. 

과거 허위취득 사례 5만여 건을 분석한 결과 95% 수준 높은 예측 정확도를 확보했으며, 이를 통해 부정한 방법으로 낮은 보험료를 부담하려는 행위를 사전에 차단하고 현장 점검업무 효율성을 높일 수 있게 됐다. 

건보공단은 “이번 AI 기술 도입이 국민 편의를 최우선으로 하는 공공기관 혁신 전환점이 될 것이며, 앞으로도 24시간 중단 없는 맞춤형 서비스를 제공해 대국민 서비스 품질을 지속적으로 향상하겠다”고 밝혔다.