심사기관의 답변에 따라 요양기관의 희비는 교차한다. 특히 요즘처럼 건강보험 제도가 조변석개하고 진료비 삭감에 대한 의료기관의 불만이 극에 달한 시점에서 성의있는 민원해결은 심평원 이미지에 절대적이다.

건강보험심사평가원 상담부의 김미정 대리의 역할은 그래서 더욱 돋보인다. 심평원 홈페이지 '물어보세요'를 맡고있는 그는 멀어져만가는 심평원과 요양기관을 잇는 가교 구실을 톡톡히 해내고 있기 때문이다. 요양기관의 오해를 인터넷을 통해 해소하는 심평원의 전령사인 셈이다.

"요양기관의 오해가 건강보험 제도와 심평원에 대한 이해부족에서 비롯된 것들이 많아요. 그래서 업무과정에서 심평원의 잘못은 솔직히 사과하고 정확한 답변을 회신하기 위해 노력하죠."

노력의 결실인가? 최근에는 "수고한다"는 격려성 질의들이 늘어났다는 것이 김대리의 설명이다. 그는 "요양기관 종사자들이 심평원이 요즘 친절해졌다"고 평가할 땐 가장 큰 보람을 느낀단다.

민원처리 기한이 7일인데도 평균 3일내에 회신하고, 하찮은 질문이라도 100% 답변하는 모습은 민원인의 입장에 서겠다는 심평원의 의지의 발로다.

"그래도 인터넷 특성을 감안하면 가급적 빠른 시일안에 회신해야 된다고 생각해요. 하지만 모든 문의를 공문처리하고 결재과정을 거치면 어쩔 수 없이 시간이 소요되죠."

심평원은 현재 전화민원, ARS, 인터넷, 서면 등 요양기관의 민원처리를 위해 11명을 배치했다가 최근 계약직 사원 1명을 보강했다. 특히 최근엔 건강보험제도가 변화하면서 민원도 급증했다.

김씨가 월 회신하는 민원만해도 월 290건. 하루 12건정도를 처리하는 셈이다. 자신이 절반을 해결하고 나머지 회신은 해당부서에서 담당한다는 점을 생각하면 결코 만만한 업무량이 아니다.

"가끔 장난섞인 질의나 비꼬는 듯한 말투로 질의하는 경우가 있어요. 요양기관에서는 육하원칙은 아니지만 질문의 요점을 정확하게 기술해 준다면 회신기간이 조금이라도 줄을 수 있어요."

의료보험연합회 때부터 16년간 몸담은 건강보험 상담업무의 베테랑이 던진 요양기관에 대한 최소한의 당부이다.

김태형기자(thkim@dailymedi.com)