길병원(병원장 김우경)은 "진료 예약, 변경, 상담 등을 위해 전화로 고객센터 이용 시 365일 24시간 빠르게 응대가 가능한 ‘AI 고객센터’를 구축해 최근 오픈했다"고 6일 밝혔다.
병원은 인공지능(AI)을 활용해 고객 편의성을 높이고 원내 업무환경을 개선하고자 금년 6월 인공지능 플랫폼 개발사 와이즈에이아이(대표 송형석)와 계약을 맺고 ‘AI 고객센터 시스템’을 구축해왔다.
대표 전화를 통해 고객들에게 걸려오는(인바운드) 상담량이 많아 병원과 빠르게 연결되지 못하고, 야간 및 휴일 등에 상담이 어려운 점 등을 해소하는데 주안점을 두고 시스템을 구축했다.
길병원이 도입한 와이즈에이아이의 AI 고객센터 ‘쌤버스’는 자체 개발 추론 엔진과 머신러닝 기술을 기반으로 AI가 전화, 모바일 환경에서 직접 실시간 고객 응대를 지원하는 종합 AI서비스다.
외래, 건강증진센터 등 24시간 AI가 직원을 대신해 전화와 모바일로 빠르게 고객 문의를 처리할 수 있다. 전화 상담 및 모바일 AI 홈페이지를 통해 AI 직원 ‘가천이’가 고객 응대를 지원한다.
또한 길병원 AI 고객센터는 와이즈에이아이가 자체 개발한 챗GPT 연동 지식서버를 통해 예약과 진료 문의 외 일반 질문까지 AI가 신속하게 능동적인 답변을 제공하는 ‘AI 상담사’ 등 고도화된 시스템을 적용시켰다.
‘AI 상담사’, ‘보면서 하는 예약’ 등 고객 편의성을 극대화하는 서비스들이 탑재됐다.
길병원은 와이즈에이아이와 함께 연내에 ‘AI 아웃바운드 콜’ 서비스도 오픈을 준비하고 있다.
김우경 길병원장은 “상급종합병원이 필요로 하는 다양한 고객 서비스에 능동적으로 대처할 수 있도록 AI 고객센터 시스템을 구축했다”고 밝혔다.
이어 “첨단 기술을 이용해서 우리 병원을 이용하는 고객들 만족도를 높이고, 직원들 업무 환경을 개선하는데 AI 고객센터가 큰 역할을 하게 될 것”이라고 덧붙였다.
임수민 기자 (
