중앙대병원(병원장 권정택)은 최근 콜센터 고객 전화 응대율 향상을 위한 프로젝트 ‘신바람 나는 콜센터’를 시작했다고 7일 밝혔다.
최근 대학병원을 비롯한 고객상담센터에 전화를 걸면 연결이 어렵거나 복잡한 단계를 거쳐야 겨우 상담사와 연결되는 경우가 많은데, 이러한 환자들의 불편을 해소하기 위해서다.
병원은 콜센터 운영 개선 방안으로 ▲인공지능(AI) 음성상담봇(Voice-Bot) 도입 ▲전문 간호 상담사 배치 ▲24시간 응급의료센터 전화 연결 ▲외부 전화 콜센터 자동 착신 등을 마련했다.
단순 상담 업무는 AI(인공지능) 음성상담봇을 도입해 처리하고 상담사는 병원을 처음 찾는 신환 환자를 전담, 상담 질(質) 및 응대율을 높여나갈 방침이다.
전화 상담 전문성 향상을 위해 간호사 상담사를 콜센터에 증원 배치, 정확하고 신속한 진료예약이 이뤄지도록 한다는 계획이다.
외래 진료과 연락 외부 전화도 콜센터 자동 착신 방식으로 개선한다. 진료과 외래 업무 환경이 개선되면 방문 환자 상담에 집중할 수 있기 때문이다.
동기 부여를 위해 콜센터 상담사의 성과관리 인센티브 제도 도입, 우수 상담사 포상, 콜센터 상담사 참여 ‘타운 힐 미팅(Town hall meeting)’ 등 정기적인 이벤트도 마련할 예정이다.
권정택 중앙대병원장은 “병원 전화 연결 지연 등으로 환자가 적시에 치료를 못 받는 안타까운 상황들을 접하게 된다”며 “이번 프로젝트로 고객 전화 응대율을 97%로 향상시키겠다”고 밝혔다.
이슬비 기자 (
