국민건강보험공단이 약 107억원을 투입해 대국민 인공지능(AI) 상담 서비스와 임직원 업무지원 시스템을 전면 고도화한다. 

AI 인프라를 확충하고 부서별 특화 서비스를 구축해 민원 대응과 내부 업무 효율성을 높인다는 계획이다.

건보공단은 최근 ‘지능형 AX 고도화 사업’ 제안요청서를 공고했다. 사업 예산은 부가가치세 포함 106억9277만원이며, 계약 체결일부터 240일동안 진행된다. 

사업은 AI 고객상담 플랫폼 ‘NHIS-CALL’과 임직원 업무비서 ‘NHIS-MATE’ 고도화 및 내부 지식의 AI 활용을 위한 데이터 자산화 등 3개 분야로 추진된다.

대국민 상담 서비스인 NHIS-CALL에는 AI 음성봇 200채널을 추가한다. 고객 문의 의도를 파악해 AI 답변이나 상담 시나리오를 제공하고, 필요시 상담사에게 연결하는 방식이다. 

기존 규칙 기반 챗봇은 신규 AI 챗봇으로 일원화하며, 스미싱 문자 판별을 위한 이미지 분석 기능과 자연어 기반 지식 검색 기능도 도입한다.

NHIS-MATE는 부서별 업무에 특화된 AI 서비스를 구축하는 데 초점을 맞춘다. 감사실은 7만 건 이상의 내부 데이터를 활용해 감사 보고서 초안 작성을 지원하고, 법무지원실은 이의신청 답변서 작성과 계약서 위험 조항 탐지 기능을 도입한다. 

급여 부서는 약 430만 건의 요양급여 고시·수가 관련 정보를 활용해 이상급여 탐지 리포트를 작성하며, 장기요양·전산 부서에도 문서 작성과 소스코드 오류 탐지 등을 지원하는 AI 서비스를 구축한다.

AI 답변 신뢰도를 높이기 위한 데이터 정비와 검증체계도 마련한다.

비정형 문서를 AI가 처리하기 쉬운 형태로 변환하고, 표준 질의응답 데이터셋을 구축해 환각 현상과 문서 인식 오류를 줄일 계획이다. 고성능 GPU 서버를 확충하고 검색 결과 근거가 된 원문을 확인하는 기능도 도입한다.

공단은 이번 사업을 통해 보고서 초안 작성과 정보 검색에 걸리는 시간을 기존보다 50% 이상 줄일 수 있을 것으로 전망하고 있다.

건보공단 측은 “AI 음성상담 확대로 단순 반복 민원을 24시간 365일 신속하게 처리해 대국민 서비스 만족도를 높일 것”이라며 “내부 직원들은 고부가가치 의사결정 업무에 집중해 더욱 투명하고 효율적인 업무 환경을 조성하겠다”고 밝혔다.