11월 14일 금요일 오후 2시 한림대학교 강동성심병원. 평일 낮 시간임에도 병원 로비와 외래 진료 공간은 환자와 보호자들로 활기를 띠고 있다. 종합안내 창구는 1층 중앙에 배치돼 있으며 내원객 동선은 비교적 원활하게 흐르고 있다.

병원 곳곳에는 자동화 시스템이 도입돼 있다. 무인수납기와 접수·수납 키오스크가 운영 중이었으며, 안내 직원이 방문객 옆에 서서 기기 이용을 돕는 장면도 확인됐다. 대형 창문을 통해 자연광이 들어오는 휴게공간에는 카페가 마련돼 있고, 커피를 마시는 환자와 보호자들의 모습이 보였다.

웰빙센터에 들어서자 ‘감염내과·류마티스내과 금일 휴진’ 안내문이 가장 먼저 눈에 들어왔다. 일부 환자들은 안내데스크를 찾아 예약 변경 등을 문의하는 모습이었다. 한쪽 벽면에는 의료진이 직접 작성한 ‘환자 경험’ 메시지가 하트 모양으로 전시돼 있다. '환자 경험이란 치료 과정이 아닌 관계의 경험'이라는 문구가 눈에 띄었다.