치과용 임플란트 업체인 네오바이오텍이 최근 임플란트 반품 정책을 두고 곤혹을 치르는 모양새다. 새로운 반품 규정을 담은 내부 공문이 외부에 공개되면서 치과의사들의 공분을 사고 있기 때문이다.
논란이 일파만파 커지자 네오바이오텍은 지난 23일 반품 정책을 철회한다고 밝히며 수습에 나선 상황이다.
이번 논란은 지난 20일 네오바이오텍이 국내 영업직원에게 보낸 공문이 외부로 공개되면서 촉발됐다.
네오바이오텍은 해당 공문에서 “임플란트 제조사가 무조건적으로 반품을 수용하면 제조사와 의료인 모두 위법 행위로 간주돼 ‘리베이트 쌍벌제 처벌 대상’이 될 수 있다는 통지를 한국치과의료기기산업협회로부터 수신했다”며 오는 6월 1일부터 새로운 반품 정책을 시행한다고 밝혔다.
공문에 담긴 반품 정책에 따르면 네오바이오텍은 계약한 패키지별 임플란트(픽스처) 반품 비율을 3%로 한정했다.
식립 후 실패, 사이즈 실수 등 임상 실패로 인한 반품은 3%로 제한했다. 3%에 해당하는 임플란트 반품을 위해서는 식립 직후, 실패 후 사진을 날짜 사유를 적어 제출토록 했다.
또 비정상 반품으로 간주되는 포장 개봉, 훼손한 제품과 유효기간 초과 제품은 아예 반품이 불가하도록 했다.
단, 제품 하자인 라벨과 실물이 불일치한 경우 증거 사진과 실물을 제출할 경우 교환이 가능토록 했다.
네오바이오텍이 반품 비율을 3%로 한정한 근거는 국제논문 통계에 기반했다.
네오바이오텍은 “국제논문 통계에 따르면 10년간 성공률이 97%이고, 제품 하자로 인한 실패를 증명할 수 없기에 통상적으로 3%를 인정한다”면서 “그 이상 비정상 반품은 리베이트로 판단한다”고 설명했다.
그러나 해당 규정이 공개되자 논란이 커졌다. 일부 치과에서 일어나는 비정상적인 반품 행위를 모든 치과가 책임을 지고 있는 구조라는 이유에서다.
특히 네오바이오텍이 임플란트를 반품하지 못하도록 구실을 만들고 있는 게 아니냐는 날선 비판이 쏟아졌다.
한 개원의는 “한국치과의료기기산업협회라는 허울 좋은 단체 이름으로 회사가 임플란트를 교환해주지 않겠다는 구실을 만들고 있는 것”이라며 불쾌한 심정을 드러냈다. 그는 “비정상적인 반품 행위를 하는 치과가 있다면 그건 업체와 일대일로 해결해야 할 문제지 다른 선량한 치과가 피해를 보면 안 된다”고 강조했다.
제조사가 무조건적으로 반품을 수용하면 제조사와 의료인 모두 리베이트 쌍벌제 처벌 대상이 된다는 문구도 파장을 키웠다. 제품을 구매한 댓가로 모종의 행위나 금품을 받는 의미인 리베이트와 반품을 엮는 게 어불성설이라는 지적이다.
또 다른 개원의는 “제품에 문제가 있어 요청한 반품과 리베이트를 엮는 게 이해가 안된다”며 격앙된 반응을 보였다.
이에 네오바이오텍은 지난 23일 반품 정책을 철회한다는 입장을 업계에 전하며 수습에 나선 상황이다. 다만, 본지와 통화에서 공식 입장을 밝히진 않았다.
네오바이오텍이 반품 규정을 새로 개정한 이유는 치과에서 임플란트를 과다하게 교환, 환불하는 사례가 이어지면서 그에 따른 손실이 커지고 있기 때문이다.
실제 임플란트 업체들은 대표적인 소모품인 임플란트 교환 및 반품을 두고 치과의사와 심심찮게 분쟁을 겪어왔던 실정이다.
한국치과의료기기산업협회(치산협)도 그동안 사안의 심각성을 고려해 대한치과의사협회(치협)에 공동 대응해나갈 것을 요청해 왔다.
이에 치협은 지난달 유효기간이 지났거나 훼손된 의료기기 제품 등을 일부 통상적이지 않은 과다한 교환·환불을 요구하는 치과의원이 발생한 데 따라, 선량한 치과의사 회원이 피해를 입지 않도록 치산협과 긴밀히 공조하겠다는 입장을 밝힌 바 있다.
당시 송호택 자재표준이사는 “대다수 선량한 치과의원에서 발생되고 있는 사안은 아니다”면서 “제품 자체 불량에 따른 정당한 반품, 교환 등은 정상적으로 가능하다. 관련 사항을 계약서에 반드시 명기해 불필요한 분쟁을 예방할 수 있도록 시·도지부를 통해 알려나가겠다”고 말했다.
구교윤 기자 (
