국내 미용의료 플랫폼 업체들이 ‘가짜 리뷰’와 전쟁에 나서고 있어 눈길을 끈다. 대가성 리뷰, 뒷광고 등으로 폐해가 속출하자 ‘진짜 리뷰’로 신뢰를 찾겠다는 취지다.
다만 업체들의 자정 노력에도 거짓 후기로 인한 피해가 이어지면서 실효성에 대한 의구심도 제기된다.
9일 미용의료 플랫폼 강남언니가 허위 후기를 차단하기 위한 소비자 눈속임 모니터링 정책을 실시한다고 밝혔다. 애플리케이션(앱)을 통해 의료기관을 방문한 유저를 대상으로 사후 해피콜 조사를 실시해 허위 후기를 찾겠다는 설명이다.
구체적으로 ▲앱과 다른 시술 가격을 강요 받았는지 ▲대가성 후기 작성을 강요 받았는지 ▲무리한 추가 시술을 강요 받았는지 등을 조사하고 신고를 받는다.
강남언니는 반복적으로 허위 시술가격과 후기를 작성하는 병원에 조치를 취한다는 방침이다. 누적 적발 횟수에 따라 강남언니가 선정하는 우수병원 일시 제한, 앱 병원광고 일시 제한 등 조치를 차등 적용한다.
특히 계약해지 기준을 기존 경고 20회에서 6회로 기준을 대폭 강화했다.
강남언니는 현재 불법광고를 근절하기 위해 자체 개발한 인공지능(AI)과 운영팀 직접 검수, 유저신고 시스템 등을 운영 중이다.
비정상적인 중복 후기 생성, 앱 계정 생성 시기 등을 고려해 허위로 의심되는 후기를 탐지한 후 운영팀에서 직접 진위 여부를 검수하는 방식이다.
강남언니 관계자는 "정보비대칭이 심각한 미용의료 시장에서 허위 후기 문제를 해결해 이용자에게 더욱 투명한 의료정보의 장을 누리게 하겠다"며 "소비자에게 신뢰받는 병원이 더 좋은 의료 서비스를 제공할 수 있도록 최선을 다하겠다"고 말했다.
강남언니에 맞서 바비톡도 ‘클린캠페인’을 전개하며 가짜 후기 근절에 힘쓰고 있다.
클린캠페인은 특정 병원 이익을 위해 활동하는 부정 사용자와 이들이 작성한 부정 게시물을 모니터링해 계정을 영구 차단하고 해당 사용자 게시물을 삭제하는 활동이다.
모니터링은 매시간 자동으로 이뤄지고 있으며. 바비톡 내부 운영팀이 게시물을 확인해 부정 사용글로 의심될 경우 계정 차단 및 삭제를 진행한다. 바비톡은 유저 신고하기 기능을 통해 유저도 직접 신고할 수 있도록 했다.
바비톡 관계자는 "허위 후기 자동 필터 시스템과 운영팀 모니터링, 유저 신고를 통해 허위 후기를 적발하고 있으며, 적발될 허위 후기 작성 유저에 대해서 즉시 영구 차단 조치를 하고 있다"고 설명했다.
업체들이 가짜 후기 근절에 주력하는 이유는 후기 작성을 빌미로 수술비 할인 등 이벤트를 진행하는 의료기관이 끊이질 않기 때문이다.
현행법상 개인 경험을 공유하는 차원에서 의료기관 이용 만족도 등을 게시하는 것은 가능하다. 다만 대가를 받고, 광고 내용이 해당 의료기관에서 정하거나 유도했다면 의료법에 저촉될 소지가 있다.
보건복지부도 진료비 할인 혜택을 제공하는 것이 환자 유인·알선 행위에 해당할 수 있는 점을 고려하면 의료법 위반으로 볼 수 있다고 유권해석을 한 바 있다.
다만 업계에서는 허위 거짓 후기에 대한 더욱 근본적인 해결책이 필요하다는 지적이 나온다. 실제 온라인 커뮤니티에서는 좋은 후기를 남기는 조건으로 할인을 받았다는 환자들의 후기를 어렵지 않게 찾아볼 수 있다.
특히 거짓 후기를 작성한 유저가 퇴출이 되는 것과 달리, 이를 유도한 의료기관이 징계를 받는 사례는 사실상 전무하다는 점에서 실효성 문제도 제기된다.
업계 관계자는 “업체마다 가이드라인을 만들어 비정상적인 유저를 적발해 조치를 하고 있으나 이를 유도한 의료기관이 퇴출된 사례는 없다”고 “신뢰를 가질 수 있는 자정 노력이 필요하다”고 지적했다.
구교윤 기자 (
