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개원 직후 치른 환자경험평가 '최상위권' 은평성모병원
전항목 평균이상 점수 기록, "환자중심 환경 조성과 직원 만족도 제고 결과"
[ 2020년 07월 14일 05시 40분 ]
[데일리메디 한해진 기자] 최근 2차 결과가 발표된 건강보험심사평가원의 환자경험평가가 기존 300병상 이상 종합병원에서 전체 병원까지 평가 대상이 확대될 것으로 알려진 가운데, 이번 평가에 새로 진입한 종합병원들의 약진이 주목을 받고 있다.

일례로 종합병원 가운데 은평성모병원(원장 권순용)의 경우 전반적 평가만을 놓고 보면 89.25점으로 상급종합병원을 포함해 2차 환자경험평가에 참여한 전체 병원 가운데 4위를 기록했다.

세부적으로 살펴보면 간호사 영역 87.82 ▲의사 85.31 ▲투약 및 치료과정 84.33 ▲병원 환경 91.85 ▲환자권리 보장 82.90 등도 평균 이상의 결과가 나왔다.

이번 환자경험평가는 2019년 5월부터 11월까지 진행된 것으로, 지난해 4월 문을 연 은평성모병원 입장에서는 개원 직후 평가 준비에 돌입해야 했던 셈이다.

개원 시점을 감안하면 다른 의료기관에 비해 병원환경 영역에서 상대적으로 높은 평가를 받기에 유리했다.

다만 같은 맥락에서 부족한 전공의와 간호인력 등으로 어려운 상황이었지만 의사 영역에서 14위라는 상위권 평가를 기록한 것은 고무적이다.

올해 초 코로나19 확진자 발생으로 진료 중단 사태를 겪어내야 했던 병원 입장에서도 이번 발표로 진료환경을 입증했다는 분위기다.

은평성모병원 권영미 고객행복팀장은 “병원 설계가 친환경적이고 환자 중심적이어서 입원 환경에서는 쾌적함을 자부한다”며 “하지만 보다 중요했던 것은 직원들 간의 팀워크와 소통”이라고 설명했다.

권영미 팀장은 “300병상 규모의 성바오로병원 인력과 신규 인력들이 800병상을 감당하기에 어려움이 많았던 것은 사실”이라며 “직원들의 근무 만족도가 높아야 환자들에게도 친절할 수 있고 이것이 자연히 환자 만족으로 이어진다는 원리를 지켰다”고 밝혔다.

권 팀장은 이를 위해 ‘환자 경험 디자인’을 도입했다. 간호사를 비롯해 모든 직원들이 입원 수속을 직접 체험하고 병실에서 검사를 받고, 환자식을 먹어보는 등 환자의 입장에서 시뮬레이션을 시행한 것이다.

권 팀장은 “직원들은 단순 교육을 이수했을 때 보다 직접 환자로 생활했을 때 개선책을 더 잘 찾아냈다”며 “최근에는 코로나19에 따른 방역 수칙을 지키고 있어 중단한 상황이나 환자경험향상 태스크포스를 통한 개선활동은 이어가고 있다”고 밝혔다.

그는 또한 “백혈병 환자, 장기이식 환자가 병원을 주로 찾는데 모두 심리적으로 어려움을 겪으시는 분들”이라며 고객의소리함 배치 비율을 대폭적으로 높여 피드백을 대규모로 수집했다. 결과적으로 ‘불만 제기 용이성’ 평가 점수가 높게 나와 효과를 거둔 셈”이라고 밝혔다.

리더십의 중요성도 강조했다.

권 팀장은 “운영진이 다양한 시도를 격려하고 지지해 줬기 때문에 가능한 결과였다고 생각한다. 간호사들과 직원들에게 친절하지 않으면서 환자에게 친절하라고 강요하면 효과가 없다”며 “환자 경험을 디자인하는 직원의 행복이 첫째고 그 다음 환자 만족이 가능하다”고 말했다.

"환자로 와서 가족으로 돌아가는 병원 되도록 최선 다하겠다"

권순용 원장은 "개원 1년도 채 되지 않아 뜻밖의 좋은 평가를 받게 된 것에 보람을 느낀다"며 "부담이 되는 것은 사실이지만 등수에 연연하기보다 꾸준히 일류 의료기관으로 거듭날 수 있는 병원이 되고 싶다"고 밝혔다.

권 원장은 "실무진들에게 재량권을 주지 않으면서 주인의식을 가지라고 하는 것은 모순이다. 내가 잘하기보다 분야별 전문가인 직원들을 격려하고 지지해 주는 것이 중요하다고 생각했다"고 설명했다.

그는 또한 "병원을 찾은 환자들의 질환 치료는 기본이며, 환자로 와서 가족으로 돌아가는 병원을 만들고자 하는 것이 목표"라며 "환자분들의 마음을 움직이고 기억에 남는 병원이 돼야 한다는 기본적인 원칙을 지킨 결과라고 생각한다"고 덧붙였다.

앞으로는 중증환자 치료에 집중해서 지역 의료기관과의 상생(相生)을 도모한다는 방침이다.

권 원장은 "한 번의 좋은 평가보다 계속적인 만족을 줄 수 있는 병원이었으면 한다. 은평성모병원이 최고 수술 역량을 갖춘 병원으로 발전해 지역 의료기관과의 상생이 가능토록 하겠다"고 밝혔다. 

특히 "의사 영역에서 높은 점수를 받은 것이 무엇보다 중요하다고 생각한다. 열정 넘치고 실력 있는 교수진들의 활약이 좋은 평가로 이어진 것 같아 감사할 따름"이라며 "최고의 수술 역량을 갖춘 병원, 내실있고 단단한 병원을 완성할 수 있도록 노력하겠다"고 다짐했다.
hjhan@dailymedi.com
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